全國(guó)12315投訴平臺(tái)

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全國(guó)12315網(wǎng)上投訴平臺(tái)app是由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局信息中心開(kāi)發(fā)的一款維權(quán)互聯(lián)網(wǎng)投訴手機(jī)軟件，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式登錄，實(shí)名認(rèn)證之后，由消費(fèi)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地，可以自行選擇有管轄權(quán)的區(qū)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴、舉報(bào)，當(dāng)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)受理范圍進(jìn)行處理，反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果。

【全國(guó)12315投訴平臺(tái)簡(jiǎn)介】

全國(guó)12315投訴平臺(tái)app是一款通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)方式登錄，

實(shí)名注冊(cè)全國(guó)12315投訴平臺(tái)后，由消費(fèi)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地，自行選擇有管轄權(quán)的區(qū)縣級(jí)工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門(mén)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

各地工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門(mén)依據(jù)受理范圍進(jìn)行處理，在全國(guó)12315投訴平臺(tái)里反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果。

【全國(guó)12315投訴平臺(tái)功能】

**是有利于消費(fèi)者訴求的暢通

全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專(zhuān)用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。

**是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合

從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職；不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托平臺(tái)交換信息和開(kāi)展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依照《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

**是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管

依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷(xiāo)售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

**是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治

各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門(mén)，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類(lèi)型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問(wèn)責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。

【全國(guó)12315投訴平臺(tái)說(shuō)明】

一、各級(jí)工商部門(mén)可以實(shí)時(shí)掌握本轄區(qū)接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)情況和下級(jí)工商部門(mén)處理消費(fèi)者訴求的情況。對(duì)具體承辦單位未按時(shí)處理或未按時(shí)反饋處理結(jié)果的，各地工商部門(mén)12315工作機(jī)構(gòu)要立即進(jìn)行督辦，限期處理；對(duì)重大、疑難的投訴、舉報(bào)，12315工作機(jī)構(gòu)要進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。

二、平臺(tái)將完善在線投訴和處置功能，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者等多方參與，提高消費(fèi)糾紛解決效率。12315平臺(tái)將向新領(lǐng)域延伸，在消費(fèi)集中場(chǎng)所全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。

【全國(guó)12315投訴平臺(tái)特色】

全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)app可以讓廣大消費(fèi)者們學(xué)習(xí)和了解更多的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)，

全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)app投訴或舉報(bào)成功后，就會(huì)生成案件編號(hào)，

可以通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)app個(gè)人中心隨時(shí)查看投訴舉報(bào)反饋進(jìn)度。

各地工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門(mén)依據(jù)受理范圍進(jìn)行處理，反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果。

【全國(guó)12315投訴平臺(tái)亮點(diǎn)】

“我要投訴”：對(duì)日常生活消費(fèi)或服務(wù)中與商家發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的事件進(jìn)行投訴；

“我要舉報(bào)”：對(duì)商家涉嫌違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為進(jìn)行舉報(bào)。

【相關(guān)介紹】

投訴須知

（一）根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)章的規(guī)定，制定以下須知。

（二）經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，且違法違規(guī)行為屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，舉報(bào)人可以通過(guò)本平臺(tái)舉報(bào)。

（三）舉報(bào)應(yīng)符合下列條件：

1.有明確的被舉報(bào)方（具體名稱(chēng)、地址）；

2.有具體的違法經(jīng)營(yíng)事實(shí)；

3.屬于工商行政管理部門(mén)職能范圍。

（四）舉報(bào)單提交后，會(huì)根據(jù)舉報(bào)人填寫(xiě)的經(jīng)營(yíng)者地址信息，自動(dòng)流轉(zhuǎn)至有關(guān)工商行政管理部門(mén)處理。

（五）行政處罰由違法行為發(fā)生地的縣級(jí)以上（含縣級(jí)）工商行政管理部門(mén)管轄。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。（注：目前本平臺(tái)只接收由縣（區(qū)）級(jí)工商行政管理部門(mén)管轄的違法經(jīng)營(yíng)行為的舉報(bào)，舉報(bào)人向其他層級(jí)工商行政管理部門(mén)舉報(bào)，請(qǐng)通過(guò)電話、信函等方式提出。）

（六）有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)收到舉報(bào)之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長(zhǎng)至十五個(gè)工作日內(nèi)決定是否立案。對(duì)于不予立案的舉報(bào)，由辦案機(jī)構(gòu)將結(jié)果告知具名的舉報(bào)人。

（七）對(duì)工商執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，請(qǐng)向當(dāng)?shù)丶o(jì)檢監(jiān)察部門(mén)反映。

（八）舉報(bào)人也可以選擇撥打經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地12315電話進(jìn)行舉報(bào)。

（九）舉報(bào)事項(xiàng)一事一單，請(qǐng)勿就同一事項(xiàng)重復(fù)舉報(bào)。